L’écoute active est à la base d’une communication interpersonnelle de qualité. Toutefois, il arrive que celle-ci soit altérée par les difficultés suivantes[1] :

1. Manque de concentration
2. S’en tenir uniquement aux faits
3. Ecoute dite « défaitiste »
4. Critique de l’apparence extérieure ou du débit de l’interlocuteur
5. Faire semblant
6. Réagir à des mots tabous
7. Qualifier un sujet d’ennuyeux
8. Tolérer ou provoquer les distractions
9. « Je ne suis pas d’accord »
10. Parler en écoutant

Lorsque ces problèmes sont récurrents et que nous en sommes conscients, il est aisé de constater leurs effets néfastes sur la qualité des interactions que nous avons avec les autres.

Afin de résorber ces quelques problèmes, nous aborderons les techniques qui permettent d’améliorer notre qualité d’écoute dans un prochain article.

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[1] Tiré de Gérald Hébert, « Instrumentation et outils diagnostiques » GPE 1003, UQTR, et adapté de NICHOLS, R, « Listening is good business, » Management of personnel, février, 1962, pp. 2-10

Saviez-vous que d’après l’étude de Liouville et Bayad (1995)[1] auprès de 271 PME françaises, une entreprise encline à favoriser qualitativement la gestion des ressources humaines est une entreprise qui affiche une meilleure performance économique.

La prise en compte de la dimension humaine et l’investissement réalisé par l’organisation dans la relation qu’elle entretien avec ses membres (en terme de formation, rémunération, motivation, etc.) est déterminante dans l’atteinte de ses objectifs. C’est pourquoi en prenant en compte très tôt l’importance de la valeur humaine comme avantage concurrentiel, les organisations devraient en faire un de leurs fondamentaux stratégiques.

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[1] Liouville, J et M. Bayad (1995). Stratégie de gestion des ressources humaines et performance dans les PME : résultat d’une recherche exploratoire, Gestion 2000, Vol. 1, p.159-179.

Qu’est ce que l’éthique? L’éthique requiert d’appréhender les valeurs et leur interdépendance entre elles dans la formation d’un système. De ces valeurs découlent les normes (principes, règles) qui encadrent nos actions et leurs conséquences dans la relation que nous entretenons avec notre autre. Autrui avec lequel il est primordial de dialoguer pour arriver à un consensus fort dans la résolution du dilemme.

Nous proposons comme définition de l’éthique que c’est un processus d’interaction dans lequel un individu faisant face à un dilemme conscientise méthodiquement les valeurs déterminantes dans sa prise de décision. Ladite décision ayant pour exigence ultime d’être  la plus juste et responsable possible pour l’individu et les autres concernés.

Une formation en éthique nécessite donc au préalable une introduction aux concepts présentés ci-avant : valeurs, normes, altérité, consensus, conscientisation, décision, dialogue, jugement, fins et moyens, délibération (comme processus de résolution de problème)…

Teddy Ngou

France Telecom rencontre aujourd’hui une situation de crise humaine importante dont les suicides (25 en 18 mois[1]) en sont les plus graves exemples. Comment y faire face ? Seule certitude, l’entreprise doit agir.

Le contexte

L’élément déclencheur de la crise au sein de France Telecom prend sa source dans la loi de réglementation de 1996[2], sa conversion d’organisme public à celle de société privée et le krach Internet de 2002 qui l’a vu être asphyxiée par sa dette. Pour résorber son d’endettement, la direction décide alors de mettre sur pied un plan de restructuration radical (réduction drastique) des coûts[3]. Cette gestion du changement, radical dans son adaptation au marché, a conduit France Telecom a développé un raisonnement exclusivement utilitariste dont les caractéristiques se traduisent par une approche coût/bénéfice, axées sur les quotas, la recherche absolue de l’efficacité, une communication verticale…Les propos à cet effet d’Ivan du Roy auteur d’Orange stressé illustre clairement cette rationalité lorsqu’il affirme : «que c’est une combinaison d’éléments comme les méthodes agressives de management, les plans incessants de restructuration, les incitations permanentes au départ, la non reconnaissance du travail des salariés[4]» qui est à l’origine de cette crise.  Nous pourrions brièvement résumer les causes de cette situation d’exception comme le résultat du couple transformation de la culture organisationnelle (fin) et radicalisation du raisonnement (moyen).

La question qui se pose est de savoir si le raisonnement utilitariste est le plus à même d’aider à la conduite d’un changement organisationnel ? Quid d’un raisonnement « éthique » qui tout en intégrant la dimension utilitariste, a pour fondement la prise en compte[Suite ...]

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Nous sommes régulièrement confrontés à prendre des décisions tout au long de notre vie. Dans les situations de dilemmes éthiques, il est important de se poser afin de prendre conscience et clarifier les besoins qui sont en conflit. Un des outils susceptibles de nous y aider est de savoir comment s’effectue la prise de décision. Le respect des étapes qui suivent est essentiel afin de maximiser notre décision.

Étape 1: définition du problème

Étape 2: Identification des différentes alternatives

Étape 3: Évaluation des différentes alternatives

Étape 4: prendre la décision

Étape 5: Implémentation de la décision

Étape 6: Évaluation de la décision

L’ensemble du processus s’inscrit dans un dialogue ou délibération éthique avec les personnes concernées par votre dilemme.

Accéder à notre méthode complète de prise de décision

Plusieurs outils sont disponibles pour connaître notre niveau de notre développement moral. Ce billet est consacré à la théorie de Kohlberg selon laquelle : le développement moral implique une adoption graduelle et de plus en plus sophistiquée d’un raisonnement moral. Exemple : de jeunes enfants arrivent à comprendre la relation réciproque entre la punition comme résultante d’une mauvaise conduite. Plus sophistiquée est la capacité de reconnaître les différences entre sa propre perspective et celle des autres. Cette incapacité ou difficulté à reconnaître ou d’apprécier les différentes perspectives est appelée égocentricité.

Le niveau 1

C’est notre intérêt personnel qui prédomine. Les caractéristiques de ce niveau : l’individu est marqué par la peur de la punition, la perte de l’amour, le back-scratching : « tu m’embêtes, et je t’embêterai ». En résumé, c’est un mode de pensée fortement égocentrique.

Lorsque, le niveau 1 commence à être intégrer et que l’on arrive à comprendre les perspectives d’autrui passage au suivant:

Le niveau 2

La personne est spécifiquement sensible aux attentes d’autrui dans le but de savoir comment gagner leur acceptation. On exprime l’amitié, la loyauté, et particulièrement le désir d’être socialement accepté. Le raisonnement se trouve limité principalement dans les situations où la personne doit médier entre deux voire plus d’individus dont les intérêts et désirs sont en conflits. Autres caractéristiques, ce niveau fait appel au besoin « de la loi et l’ordre ». On fait alors appel aux règles et lois acceptées pour résoudre un conflit.

Le niveau 2 en définitive est caractérisé par[Suite ...]

Il nous arrive d’entendre dire ou de conseiller un proche d’être raisonnable, qu’est ce que cela signifie exactement?

Être raisonnable du point de vue de la communication éthique est de voir le point de vue des autres personnes, de découvrir comment chaque personne pourrait être affectée par les diverses alternatives. Mais aussi, d’être préparé à être influencé de manière désintéressée afin d’arriver à une décision qui estime ces possibles résultats. En fait, nous devons justifier notre conduite dans le sens où les principes que nous avons utilisés sont capables d’être appréhendés par toutes les parties concernées et servent de base à une raison commune.

En résumé, une personne raisonnable est ouverte à raisonner avec les autres, non pas uniquement dans sa logique mais dans une perspective partagée.

Lecture complémentaire « la règle d’or et de platine« 

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Nous notons régulièrement que la demande en éthique intervient généralement en période de crise ou de scandales (Subprimes, Enron, Worldcom, Vivendi, etc.). Communément la plupart des organisations citées disposent de codes éthiques mais celles-ci s’avèrent défaillantes pour diverses raisons: 1) l’approche d’implantation des codes éthiques versus la nature de l’activité organisationnelle, 2) des codes éthiques essentiellement légalistes, 3) des codes éthiques ne s’appliquant qu’à une catégorie du personnel, 4) la pression à la rentabilité, 5) la pression à la conformité, 6) l’absence de Whistleblower (dénonciateur), 7) l’inéthicalité de la communication, etc.

Les enjeux éthiques doivent être regardés comme et en lien direct avec les enjeux économiques et pragmatiques dans la prise de décision. Un sens de l’éthique doit être « institutionnalisé » dans l’organisation. Les organisations doivent « consciencieusement » intégrer l’éthique comme un sujet légitime de discussion, et non pas uniquement en situation de crise. L’intégration de l’éthique permet aux acteurs organisationnels d’examiner pleinement l’étendue des options possibles afin d’anticiper dans les meilleures conditions lesdites périodes de crises. Surtout, la condition cruciale pour l’implantation réussie de programmes éthiques et l’amélioration du climat organisationnel passent nécessairement par l’utilisation d’une communication éthique.

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Redding, « Professionalism in Training »; J. Weber, « Institutionalizing Ethics into the Corporation. » MSU Business Topics, 29 (1981): 47-52.